凡客這個曾經有著一萬三千多員工的互聯網企業，如今為何剩下300多人。本文從用戶體驗的角度淺析凡客為何沒落，漸漸離開我們的視野。

在B2C的產品中，如今越來越多的消費形式由出傳統PC端轉向移動端，比如啊里的手機端支付可減價等，這也是電商的發展趨勢。所以在本次探討以APP為例，目前的ios最新版“凡客VANCL 2.5.0”。

用戶體驗要素分為五個層面，按照由淺到深的順序，依次是：

表現層

表現層（Surface），也就是用戶最先接觸到視覺層面的東西，由圖片、圖標、文字組成，也是用戶最直觀的感受。凡客整套UI談不上驚艷出色，感覺中規中矩。視覺風格仁者見仁，每個人都有一套審美標準，但只要能順應時代潮流，符合用戶日常使用習慣，并能構建起品牌標示，也就不算太差。

框架層

架構層（Skeleton）：按鈕、控件、照片和文本區域的位置。如何合理安排這些元素的位置，以及元素需在什么時候出現等問題，以達到提高用戶的使用效率。在此關鍵的有搜索與分類設計。為何說它們是重點，我們先來看個用戶使用B2C電商產品的大致流程：

一般場景下，用戶帶目的性瀏覽商品的情況居多，可見搜索與分類的必須突出，方便用戶操作。

上圖為凡客手機端首頁，可見凡客并沒有走常規的設計思路，而是強行運營推送主打的商品。沒有在第一頁把搜索和分類做為重點展開，搜索被弱化收起。其他B2C的產品，例如京東、天貓、UNIQLO等，都是在首頁就可以進行搜索分類查找等操作。

結構層

結構層（Structure）也就是信息架構，明確了層級間的關系，以及操作流程、導航方式等，規定了內容類別的位置。

凡客APP導航采用了抽屜式，時下這種方式并不主流。抽屜式過于隱藏，不易發現內容。主流的方式一般都會采用標簽式導航，簡單明了，操作效率高。而搜索的操作必須通過兩步點擊才能到具體搜索頁面，非常不符合操作邏輯。分類設計也存在歧義，在左側導航欄分類類別與首頁分類內容對應不上，會對用戶造成困惑，讓人費解。

范圍層

范圍層（Scope）分為兩部分。一個是功能，另一個是內容。凡客的競爭對手是UNIQLO和GAP，內容商品就是衣服，功能是給用戶提供一個移動端的購買渠道和產品的售后服務系統。

凡客在這塊的體驗也非常差，例如充值完之后，錢是無法退回支付或銀行卡的。談到服務系統，凡客的客服形同虛設。在此之前，為了體驗凡客，特意購買凡客的產品然后發出要求退換，而等了一周毫無消息，所有客服的聯系方式都聯系不上，十分焦慮。相比之下京東做的客服做非常到位，第一時間主動聯系買家解決問題，保證用戶不流失。

戰略層

戰略層（Strategy）即是運營商的目的。簡單的說就想讓用戶買買買。凡客一開始就揚言要做奢侈品，一開始凡客小有成績，陳年就盲目擴張。沒有聚焦用戶，相比之下，小米所提倡用戶參與感的理念讓它屹立至今。但也不是要陳年搬小米的成功之路。如今的用戶對B2C的產品更加注重體驗式消費。只有不斷聚焦用戶，了解用戶，才能得以生存。

由于時間關系，還有許多體驗問題沒有一一指出，歡迎交流。

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